Come azienda in situazioni critiche, ci si deve anche chiedere cosa è opportuno fare o dire per non danneggiare la propria immagine quando ci si trova ad affrontare problemi che inficiano il normale funzionamento del proprio business.
Ci viene così in aiuto il Crisis Management e le sue pratiche che permettono di prevenire, gestire e mitigare le conseguenze negative della crisi, molto utili anche nella gestione di uno studio Pilates.
Philip Kotler, considerato il padre del marketing moderno, afferma che tra le conseguenze più diffuse in situazioni di crisi vi sono il calo delle vendite e la poca efficacia delle attività di marketing dell’azienda. E tutti lo stiamo sperimentando in questi giorni, ancora di più le attività che hanno dovuto chiudere completamente, come gli studi Pilates. E’ importante creare in azienda una cultura di preparazione alla gestione delle crisi, ma ora è troppo tardi per parlare di prevenzione. Ora bisogna parlare di gestione per ridurre al minimo i danni che possono essere economici, ma anche di reputazione se non si agisce correttamente.
In situazioni di crisi spesso è la paura che impedisce una corretta gestione e che spinge ad un errore grave e piuttosto comune: l’immobilismo. Non si può fare finta di niente aspettando che passerà perché ci si ritroverà solo a raccogliere i cocci e possono essere molti, troppi. I danni ci saranno, ma si possono limitare.
Come primo passo va analizzata la situazione in tutti i suoi aspetti. Ciò, insieme ad una conoscenza approfondita delle criticità e dei punti di forza della propria attività, permette di identificare un’adeguata linea di azione che va condivisa all’interno dell’azienda delineando anche la task force – il titolare ed eventuali collaboratori più adatti – che ha il compito di gestire attività e strumenti opportuni.
Un ruolo chiave nella gestione della crisi spetta alla comunicazione. Sapere come relazionarsi verso tutti i pubblici coinvolti, in particolare i clienti, è fondamentale. Con l’avvento di internet e dei social media la comunicazione è diventata alla portata di tutti, ma ciò non significa che la gestione sia più semplice. Internet amplifica in modo molto veloce e globale e rappresenta un “luogo della memoria” dove tutto rimane per sempre, o quasi. Aspetti positivi da un lato, ma che possono rivelarsi un boomerang quando a diffondersi sono gli errori commessi.
In una situazione di crisi la scelta di comunicare è generalmente positiva e due strumenti si rivelano particolarmente adatti: le media relation e i social media. Per entrambi è importante tenere presente alcuni aspetti cui prestare la massima attenzione. Primo fra tutti il tempo: comunicare tempestivamente si rivela indispensabile. Ciò non significa che deve essere fatto frettolosamente, ma valutando bene quello che si vuole comunicare, scegliendo le parole più adeguate, in linea con l’azienda e con la situazione di crisi, e definendo bene il tono appropriato da utilizzare, in particolare nel rispondere ai commenti degli utenti ai post.
Nel caso di una crisi generata da fattori esterni, come la difficile situazione che stiamo vivendo in questi giorni. come individui prima e poi come lavoratori e imprenditori, dobbiamo comunicare in empatia, ponendoci quindi nello stato d’animo delle persone, offrendo sostegno.
Bisogna fare molta attenzione per non esagerare né in un senso né nell’altro. Si può risultare indifferenti oppure troppo coinvolti.
No alle timeline in cui si pubblicano post decontestualizzati e senza alcuna organicità. No anche ai post pieni di emoji. Questo valeva anche prima, solo che molti non l’avevano ancora capito. Troppi emoji disturbano la lettura e fanno sembrare il testo scritto da un adolescente. Qualcuno va bene, ogni tanto e a ragion veduta, poiché aiuta a rendere il tono meno formale, accorciando le distanze, ma è bene sempre ricordarsi che stiamo comunicando come azienda e non tra amici di vecchia data. E no anche a tanti punti esclamativi di seguito: equivale come se a voce stessimo urlando nelle orecchie di qualcuno.
Nella comunicazione attraverso i social media si sente spesso parlare di Tone of Voice, letteralmente il tono di voce, il modo in cui si comunica, definendo così il carattere e la personalità del proprio brand. Non ne esiste uno univoco che vada bene per tutti, dato che si deve tenere presente il tipo di attività e il pubblico cui ci si rivolge. E’ importante stabilirlo per mantenere la coerenza in quello che si scrive. Certamente deve variare a seconda del canale utilizzato, poiché i diversi social hanno caratteristiche ed obiettivi differenti, ma deve mantenere lo stile che caratterizza e distingue la propria attività, quindi il proprio brand, nel mercato. Ciò vale a maggior ragione nelle situazioni di crisi in cui è necessario riadattarlo per non apparire distonici rispetto al contesto.
In un strategia social i contenuti rappresentano un elemento fondamentale per catturare l’attenzione dei propri follower. Per essere in grado di pubblicare contenuti coinvolgenti e di qualità è indispensabile stabilire un piano editoriale poiché un buon contenuto richiede tempo di preparazione. Ciò aiuta anche in situazioni di crisi poiché permette di valutare meglio quali siano i contenuti più adatti. Un consiglio? No a post troppo autoreferenziali e commerciali, si a contenuti utili per gestire l’emergenza e rassicuranti per la propria clientela.
Nei momenti di crisi è necessario rivedere le proprie modalità operative e trovare nuovi approcci nella gestione della propria attività. In questa situazione inaspettata e soprattutto nuova c’è chi ci è riuscito prima di altri o meglio di altri, ma poco a poco, dopo lo smarrimento iniziale, molti altri hanno seguito. Diverse le soluzioni per continuare a lavorare, a seconda del tipo di attività.
Per chi vende servizi e non prodotti è più difficile potere effettuare delle prestazioni e di conseguenza mantenere attivo, almeno in parte, il proprio business. Diventa allora fondamentale mantenere vivo il rapporto con il proprio cliente. La soluzione per molti, tra cui anche diversi studi e scuole Pilates, è stata di trasferire l’attività online.
Regalare o svendere la propria professionalità in genere non è consigliabile in un contesto normale di attività. Ma in questa situazione di emergenza risulta positivo proporre lezioni gratuite, ancora di più se in diretta, che consente anche l’interazione, utilizzando piattaforme social come Facebook e Instagram. Aperte a tutti permettono inoltre a potenziali clienti di conoscere una realtà nuova ed apprezzarne gli istruttori per poi fidelizzarsi in futuro. In aggiunta, in attività come il Pilates si possono anche proporre lezioni a pagamento attraverso piattaforme o app di teleconferenza come ad esempio Zoom, rivelandosi una possibilità di entrata durante il lockdown.
